Bonjour Alexandre. En ta qualité de directeur général de Groupe Delta, peux-tu nous parler de la façon dont vous envisagez la relation client ?
Chez Groupe Delta, nous essayons d’avoir une vision extrêmement humaine en interne comme en externe. Nous recherchons cet aspect relationnel chez nos collaborateurs, comme une famille, afin qu’ils le véhiculent avec les clients.
Notre métier est compliqué : technologies, services, management au changement… Les choses évoluent beaucoup dans ce secteur. Partant de ce constat, entretenir un bon relationnel avec les équipes comme les clients relève simplement du bon sens.
Une des seules manières d’y parvenir est d’organiser des événements afin de les rencontrer dans un environnement différent du cadre professionnel.
Alors, nous programmons des petits comme des gros événements tout au long de l’année. Les petits concernent surtout des petits-déjeuners, des invitations au restaurant rassemblant une ou deux entreprises.
Ensuite, nous organisons des événements d’envergure afin que les clients découvrent les équipes de Groupe Delta. Bien souvent, ils ne traitent qu’avec un seul interlocuteur (commercial ou technicien) mais ne voient pas les personnes qui se trouvent dans l’envers du décor.
A l’inverse, beaucoup de nos collaborateurs ne rencontrent pas physiquement nos clients.
Regrouper les deux parties permet alors de replacer l’humain au centre de ces interactions. Lorsque nos clients participent à un événement que nous organisons, ils rencontrent nos collaborateurs : des personnes sympathiques, accueillantes, qui prennent le temps d’échanger avec eux… et surtout une équipe à taille humaine.
Ce contexte convivial permet de passer un bon moment tous ensemble, hors cadre strictement professionnel, et rassure nos clients quant à nos valeurs. Ces valeurs ne se résument plus à quelques lignes affichées sur notre site web : elles sont vérifiables en situation réelle !
En parlant de ces valeurs, lesquelles citerais-tu ?
En premier lieu, l’écoute et l’empathie. Ces deux qualités sont essentielles à plus d’un titre.
Pour commencer, la concurrence est assez forte dans notre métier. Mais cela est aussi dû au fait qu’il est centré sur la technologie.
Cette technologie se retranscrit sur papier et sur le papier, nous pouvons sembler similaires à nos concurrents (qui peuvent être des prestataires de services comme nous mais aussi des constructeurs).
Si nous n’offrons pas cette dimension de services supplémentaires, de relationnel, d’accessibilité et de proximité, nous n’avons pas lieu d’exister.
C’est tout cela qui nous démarque encore d’un pure-player sur le web qui se focalise sur la revente de solutions.
Chez Groupe Delta, nous sommes attachés à cette dimension humaine, de service. Lorsqu’un client nous appelle, il est assuré d’échanger immédiatement avec l’interlocuteur qui pourra l’aider. Tout l’inverse des plateformes qui vous promènent pendant 10 mn jusqu’à ce qu’on vous mette en relation avec une personne inconnue.
C’est dans l’ADN de l’entreprise : lorsqu’il y a un problème, nous ne répondons pas via un courrier ou un mail. Nous décrochons le téléphone ou envoyons des collaborateurs sur place. Ce service de proximité et cette attention envers nos clients expliquent notamment le score de satisfaction élevé que nous affichons en page d’accueil de notre site. Ce score est mis à jour en direct et quotidiennement
Pour prendre un exemple, nous avons récemment eu un conflit avec un client (justifié ou non, peu importe). Deux collaborateurs sont partis en région Auvergne-Rhône-Alpes en moins de 48h pour le solutionner.
L’objectif, en concordance avec notre vision de la relation client, était de ne pas s’échanger de courriers recommandés mais de se rencontrer et de discuter. Ils sont restés 4h, sont repartis et l’incident était réglé.
Lorsque nous transformons un prospect en client, notre rôle est de le garder. Casser les codes de la relation strictement professionnelle est un aspect important pour nous.
Souvent, nous sommes dans une relation contractuelle. Lorsqu’un client nous commande une prestation, il attend de nous que nous la réalisions correctement.
Pour autant, nous voulons aller plus loin. Il faut que lorsqu’il rencontre un problème, il se sente en totale confiance et qu’il sache qu’il aura du répondant. Nous nous battons tous les jours pour cela.
La transparence est essentielle, que ce soit avec nos collaborateurs ou avec nos clients. Même lorsque nous testons de nouvelles prestations, nous en informons nos clients. Et si quelque chose ne fonctionne pas ou qu’un incident survient, nous le réglons au pied levé. Si c’est impossible, nous remboursons le client (rassurez-vous tout de même, cela arrive rarement !).
Justement, en parlant de confiance, vous organisez plusieurs événements dans l’année afin de bâtir une relation de qualité
Nous organisons plusieurs événements importants en région parisienne au cours de l’année.
Pour commencer, nous avons nos Business Day au Golf que nous organisons chaque année. Nous y regroupons environ 90 clients golfeurs et novices. A cette occasion ils rencontrent la plupart de nos collaborateurs dans un cadre privilégié, agréable et convivial, autour du golf et d’un bon repas.
Puis le Supercross de Paris, par exemple. Nous sommes sûr d’y rencontrer le client passionné de moto, qui va passer un bon moment en compagnie des équipes de Groupe Delta.
Il en va de même avec Roland Garros pour les clients fans de Tennis, qui pourront passer un moment privilégié avec notre staff sur l’événement de l’année dans cette discipline.
C’est un aspect qui nous est cher. Nous voulons faire vivre une expérience à nos clients, quelque chose de prestigieux qu’ils n’ont pas l’occasion de faire tous les jours. Au moment de Noël, nous avions aussi invité certains de nos clients dans un grand cirque.
Ce sont des événements marquants dont les clients se souviennent et qui permettent de tisser un lien autre que purement professionnel / contractuel. Ça facilite grandement les choses, une confiance s’installe du fait de s’être rencontrés dans un autre contexte. Un autre dialogue s’instaure et c’est extrêmement important.
Nous travaillons dans le domaine de la technologie, cela pourrait rester purement contractuel. Mais ça ne serait pas aussi pertinent qu’en faisant en sorte de casser les codes.
Comment entretenez-vous les relations avec So Technologies (ndlr : la filiale de Groupe Delta basée à côté de Bordeaux) ?
Les équipes de So Technologies viennent au repas annuel, mais aussi au grand barbecue que nous organisons chaque année.
C’est une journée quasiment « off » qui démarre avec un bon petit-déjeuner le matin avant le barbecue le midi. Tout le monde discute, les équipes se mélangent…
Le travail, c’est un peu une routine, surtout dans le contexte actuel où nous ne nous sommes pas vus depuis un an.
Le maître-mot, c’est que rien ne remplace une bonne relation humaine.
Outre l’expertise, on peut donc dire que la grande force de Groupe Delta est l’attention que vous portez à vos clients ?
Beaucoup de technologies existent, les parcours-clients sont bien rôdés, le client peut être satisfait.
Comparons pour l’exemple deux opposés : Amazon et Groupe Delta.
Chez Amazon, on peut être extrêmement satisfait d’un parcours-client et avoir un bon prix. En revanche, si l’on rencontre un problème, on ignore qui appeler.
De notre côté, nous faisons notre possible pour avoir un bon parcours-client. Il n’est peut-être pas aussi performant que celui d’Amazon, nous ne sommes pas aussi bons en termes de prix que les très grosses entreprises mais lorsqu’un problème survient, nous répondons toujours présents.
Le client peut venir nous rencontrer, nous appeler, il n’y a pas de « politique de l’autruche ». Il aura des humains en face de lui qui lui parleront et échangeront.
Cela se vérifie par le fait que de plus en plus de clients viennent nous rencontrer dans nos bureaux.
Certains DSI viennent faire des réunions chez nous parce qu’ils sont bien : nous les accueillons, toutes les équipes sont présentes, ils se coupent de leur contexte professionnel. Lorsqu’ils repartent, ils n’ont pas seulement travaillé mais aussi passé un bon moment.
En résumé, nous sommes très sérieux et rigoureux tout en restant accessibles, détendus et à l’écoute !